Реформа почты. Реформирование «Почты России
Сергей Малышев ,
заместитель генерального директора «Почты России», директор «EMS Почта России».
В этой статье вы прочитаете:
- Как имидж и деловая репутация влияют на успех
- Какие реформы изменят "Почту России" в этом году
Имидж и деловая репутация компании – это обязательная составляющая успеха каждого предприятия. Именно на нее делают ставку новые топ-менеджеры "Почты России", которые обновили команду компании в 2014 году. Амбициозные управляющие намерены провести серьезные реформы в "Почте России", которые выведут компанию на принципиально новый уровень.
Сергей Малышев рассказывает о том, как имидж и деловая репутация влиют на успех, а также о том, как научить госпредприятие зарабатывать, уметь слушать клиентов и зачем компании нужны 29 электронных почтовых ящиков для жалоб.
«КД»: Как вы попали в «Почту России»?
С.М.: Я пришел в компанию в марте 2014 года из «Евросети», где последние девять лет занимал позицию вице-президента. В зону моей ответственности входили логистика, сервис, а также строительство и ребрендинг салонов. Кроме того, на мне были блоки документооборота организации и дополнительных сервисов.
Для меня это был вызов - прийти в компанию, которая имеет не самую хорошую репутацию на рынке, но вместе с тем и огромный потенциал, а также возможность сделать так, чтобы этот потенциал конвертировался в любовь клиентов. Я не смог отказаться от такого предложения и перешел сюда.
«КД»: В чем заключается разница между «Евросетью» и «Почтой России» с коммерческой точки зрения?
С.М.: «Евросеть» - это организация, созданная для получения прибыли, а «Почта России», когда я в ней оказался, только начинала осваивать рыночные правила. За последнее время новая команда очень много сделала для того, чтобы почта стала действительно прибыльной организацией, перестала жить на субсидии из государственного бюджета и начала генерировать доход. Основная идея такова: сколько мы заработаем, столько сможем потратить на развитие компании, не прося у государства дополнительных ресурсов и не отказываясь от своей социальной роли. Этот стратегический подход я разделяю целиком и полностью.
«КД»: Какие задачи стоят перед вами в компании, что нового ожидать от "Почты России"?
С.М.: Одна из задач - занять в посылочном бизнесе и бизнесе экспресс-доставки (секторах, которые я возглавляю) долю рынка, которая соответствует масштабу компании. В последние годы мы теряли клиентов в этих сегментах, особенно в крупных городах, где за прошедшие пять лет наша доля резко снизилась изза сильной конкуренции с отечественными и зарубежными логистическими компаниями. Они предоставляют более качественный сервис, и клиенты уходили к ним. Однако мы планируем занять не меньше 47% рынка к 2018 году против 33% в 2013м.
Сейчас наша компания - ключевой игрок в малых населенных пунктах, но не в областных центрах, не в Москве и Санкт-Петербурге, которые, к сожалению, были сданы практически без боя.
«КД»: Как вы планируете укрепить имидж и репутацию компании в крупных городах?
С.М.: Мы не только планируем, но и действуем. Реформы "Почты России" уже начались и привели к положительным изменениям. Новая команда меняет компанию, делает ее клиентоориентированной. В первую очередь это касается посылочного бизнеса, потому что он развивается наиболее динамично и является одной из ключевых точек роста для «Почты России». Рынок уже сформировался, на нем есть отправители, интернет-магазины, а также компании, которые доставляют товары. Наши услуги дешевле, но при отсутствии должного уровня сервиса цена не составляет сильное конкурентное преимущество. Побеждают не те, кто дает самую низкую стоимость, а те, кто предлагает услуги, необходимые в данный момент конкретному клиенту. У каждого из заказчиков свои бизнес-процессы, и мы должны подстроиться под них, а не требовать работать только по нашим стандартам. Если раньше действовал принцип «хотите - работайте с нами, не хотите - не работайте», то сейчас мы ведем диалог с клиентами, адаптируемся к их потребностям.
Клиентов очень трудно вернуть . Они снова начнут сотрудничать только тогда, когда поверят в изменения: убедятся, что с ними будут общаться, что они могут рассказать о своих проблемах и эти проблемы будут решены. Несмотря на то, что происходило в последние годы с «Почтой России», у потребителей сохранилось очень высокое доверие к ней. Если подкрепить его качественным сервисом, клиенты к нам вернутся. Это уже происходит с крупными партнерами.
«КД»: Как вы добились расположения больших компаний?
С.М.: Для каждого крупного клиента выделен key account manager, который ведет его, решает проблемы и постоянно находится на связи. Он организует весь процесс общения, и фактически на нем замкнута работа всех служб «Почты России». Задача этого сотрудника - максимально быстро разрешать сложности клиента.
Большинство крупных компаний работают не только с нами, но и с несколькими другими доставщиками, которые иногда исчисляются десятками. И когда почта вдруг начала общаться с ними, прислушиваться к замечаниям, отвечать на запросы, они поняли, что сервис изменился. Раньше они передавали свои объемы нашим конкурентам, теперь же начали переводить их к нам.
Логистический почтовый центр на территории аэропорта Внуково. После его запуска существенно сократились сроки обработки и доставки почтовых отправлений из-за рубежа.
«КД»: Вы сказали, что собираетесь расти за счет привлечения интернет-магазинов. Как вы будете это делать?
С.М.: В 2015 году мы вводим новую продуктовую линейку для e-commerce, которая полностью отвечает потребностям компаний дистанционной торговли. Это совершенно новые продукты для бизнеса, ориентированного на b2с-рынок, это принципиально новое в «Почте России», такого ранее не было. В 2014 году мы разработали их, отладили технологические цепочки и уже в первом квартале 2015го предложим клиентам.
Интернет-магазинам важна стабильность и понятные правила игры. Мы предлагаем фиксированную цену и четко обозначенные сроки доставки до почтовых отделений в 38 крупных городов России. Она будет осуществляться за один-четыре дня в зависимости от удаленности региона. Это продукты «Пакет-онлайн» для отправлений весом до одного килограмма и «Посылка-онлайн» - от одного до пяти килограммов. В 25 городах будет действовать услуга «Курьер-онлайн» - доставка до дверей адресата. На первом этапе предложим продукты клиентам Московского транспортного узла; воспользоваться ими смогут компании, которые сдают от тысячи посылок в месяц.
«КД»: Почему вы выбрали именно это пороговое значение? Ведь таким образом вы отсекаете мелких игроков.
С.М.: Мы делаем это сознательно на начальном этапе развития. К тому же тысяча посылок в месяц - это 30 отправлений в день, показатель средних интернет-магазинов. Приближаются к нему и некоторые мелкие магазины. Если клиенты с небольшим количеством отправлений приедут в точку сдачи, то мы получим огромную очередь и не предоставим качественный сервис. Когда отправитель сдает сразу несколько десятков посылок, мы можем оперативно принять их, обработать и максимально быстро передать на транспортировку между городами (магистральный маршрут), чтобы соблюсти заявленные сроки доставки.
За клиентов с небольшими объемами мы тоже боремся. В 2014 году начали открывать первые центры приема и выдачи посылок (ЦПВП), чтобы отработать технологию. В 2015-м появится 500 центров в 50 крупнейших городах. ЦПВП будут специализированными, для того чтобы маленькие интернет-магазины могли в ускоренном режиме высылать заказы. Каждая посылка получит штрих-почтовый идентификатор, с помощью которого можно проверять отправление по системе трекинга. Для этого мы разработали мобильное приложение для Android и iOS: в нем можно будет узнать статус отправления, а когда посылку получит адресат, появится всплывающее уведомление о доставке товара.
«КД»: Значит, вы применяете мобильные технологии в сервисе доставки? Это впечатляет и заставляет верить, что реформы «Почты России» действительно работают.
С.М.: В России популярна торговля с наложенным платежом, но в ней процент возврата может достигать двузначных цифр. Мы не заинтересованы в том, чтобы возить посылку дважды, наша задача - максимально быстро доставить ее и сделать так, чтобы все были довольны: и покупатель, который быстро получил заказ, и интернет-магазин, чей товар дошел до заказчика, а значит, деньги за него будут оперативно получены. Этому и помогает новая система трекинга: клиент имеет возможность сообщить покупателю, что тот может забрать товар из отделения почты. Мы также запустили систему уведомления адресата через SMS о том, что посылка находится в пункте вручения. Если он все равно не пришел за ней, мы звоним ему и говорим, где ее можно забрать. Это серьезно снижает процент возвратов.
Ранее у нас уже действовала трекинговая система, но ее работа не была до конца отлажена, крупные игроки не могли одновременно загружать все отправления и получать текущий статус. ИТ-подразделение провело огромную работу, оптимизировало обработку данных и улучшило отклик серверов. Мы проводили стресс-тестирование новой системы, и сейчас она уверенно выдерживает несколько миллионов одновременных запросов от одного клиента.
Еще мы ускорили проведение финансовых транзакций по наложенному платежу. Сейчас переводим полученные средства на расчетный счет за три-пять дней - значительно быстрее, чем раньше, и клиенты это ценят.
«КД»: Какие еще бизнес-процессы вы оптимизируете, ориентируясь на потребности клиентов?
С.М.: Сейчас мы анализируем процессы и находим узкие места. Например, клиентам приходится заполнять множество бланков. Все зависит от вида услуги - на каждую из них заполняется своя бумага. Мы разрабатываем единый, унифицированный бланк, форма которого будет удобна и понятна для клиентов. Также мы создали новую коробку для посылок. Вы никогда не пробовали собрать упаковку, которая продается в отделениях связи? Без предварительной подготовки это сделать трудно, у нас даже есть отдельная услуга по сборке. Новую коробку можно будет сложить меньше чем за десять секунд, и способ сборки будет интуитивно понятным.
Сейчас в нашем едином классификаторе услуг более 220 продуктов. Это огромный массив информации, в котором подчас трудно ориентироваться даже работникам почтовых отделений. Поэтому наша задача - оптимизировать линейку продуктов и научить сотрудников правильно их продавать, для чего мы обязательно будем проводить специальные тренинги и семинары.
- Как привлечь инвесторов: правила, которые должен знать каждый руководитель
Например, в блоке посылок мы создаем восемь продуктов для физических лиц вместо прежних 37. У каждого из них будет свое название, чтобы клиент сразу понимал, за что с него берут деньги и как быстро посылка дойдет: будет ли это просто посылка, или экспресс-посылка, или посылка с курьерской доставкой и так далее.
Все это позволит повысить клиентоориентированность при обслуживании физических лиц. В первую очередь новинки будут запущены в рамках проекта «Топ-100» - в ста отделениях связи будущего, в которых будет установлено новое программное обеспечение, предложена обновленная линейка услуг, внедрен совершенно новый подход к взаимодействию с клиентом.
«КД»: В чем заключается новый подход?
С.М.: В проекте «Топ-100» мы не ставим задачу перекрасить стены или поменять мебель и вывеску, мы концептуально меняем технологии оказания услуг. Цель нововведений - упростить взаимодействие, сделать его комфортным. Новая концепция "Почты России" позволит минимизировать контакт клиента с оператором, устранит очереди и сделает пользование услугой понятным и приятным. В этих отделениях клиенты самостоятельно смогут оформлять отправления. Процесс будет простым: посетитель берет коробку, складывает ее за пару движений, упаковывает груз, досыпает туда специальные пластиковые шарики, которые помогут его зафиксировать. Затем в единый бланк заносит данные об адресате, реквизитах и так далее. После этого взвешивает посылку и оплачивает услугу в терминале самообслуживания. Нашему оператору остается только принять отправление и проверить данные.
Тариф на отправление можно будет заранее подсчитать в «личном кабинете» на нашем сайте. Там же клиент сможет заполнить черновик единого бланка, распечатать штрихкод и в отделении связи просто поднести его к сканеру терминала самообслуживания, который выдаст готовую почтовую форму со всеми данными.
Мы создаем простой, интуитивно понятный продукт, которым хочется пользоваться. Мы стремимся к тому, чтобы клиент с радостью заходил в «Почту России», получал либо отправлял свою посылку и у него не оставалось негативного впечатления - наоборот, чтобы его эмоции были позитивными.
«Почта России» внедряет современные технологии в логистике. Новое оборудование позволило повысить производительность труда.
«КД»: Когда проект «Топ-100» будет реализован?
С.М. : Запуск планируется в 2015 году, сначала в Москве и Санкт-Петербурге. Он требует колоссальной подготовки, и не только во взаимодействии с клиентом. Осенью 2014 года мы запустили проект «Адресная система хранения». Каждая посылка, которая приходит с магистрального маршрута в отделение почтовой связи, при оприходовании получает адрес хранения на стеллаже. Придя за ней, клиент может в мобильном приложении продемонстрировать оператору штрихкод, который будет отсканирован, и программа сразу же покажет, где на складе находится посылка. По нашим замерам, сейчас на обслуживание клиента тратится в три раза меньше времени, чем до введения адресной системы хранения. В 2014 году мы начали ее тестирование в Москве, сейчас внедряем в регионах.
Наши коллеги из блока интегрированной логистики серьезно ускорили обработку и доставку посылок в магистрали. Сейчас наша логистика работает не хуже, чем у конкурентов, а зачастую и лучше. По данным Роскомнадзора, более чем в 90% случаев мы укладываемся в контрольные сроки доставки.
«КД»: Готов ли персонал отделений связи к изменениям? Часто это люди старшего возраста, которым незнакомо само понятие клиентоориентированности.
С.М.: Не соглашусь с вами. Эти люди - наш самый ценный актив. Они дорожат местом работы, готовы к изменениям, готовы учиться. Ключевое слово - «учиться»: мы должны обучать персонал всем нововведениям. Если грамотно и качественно разъяснить сотруднику особенности нового продукта или услуги, он будет так же грамотно и качественно их продавать.
А вот команду блока посылочного бизнеса пришлось формировать с нуля. В то же время в EMS мы перестраивали команду. EMS работает на сверхнасыщенном рынке экспресс-доставки, и, чтобы лидировать на нем, мы должны оказывать услуги более качественно, чем конкуренты. Сейчас в команде остались те, кто к этому стремится и старается постоянно улучшать работу. В настоящее время из 100 посылок, которые нужно привезти в течение 24 часов, мы доставляем 94–95. Это достойный показатель: когда мы только вводили изменения, соблюсти сроки удавалось лишь в 50% случаев.
«КД»: Как вы приучаете управленческий аппарат к клиентоориентированности?
С.М.: Одним из новшеств "Почты России" стало то, что практически с первого дня я сделал так, чтобы жалобы с сайта EMS поступали ко мне. Это самая объективная обратная связь от клиентов, иногда очень эмоциональная. И я продолжаю ежедневно их читать и отправлять в работу. Жалоб сейчас на порядок меньше, чем было вначале, потому что на них стали реагировать и региональные руководители.
Мы стремились к тому, чтобы руководство 29 обособленных структурных подразделений EMS включилось в процесс работы с клиентом. Это было необходимо, чтобы наш потребитель понимал, что его проблемы не отложат, а быстро решат. В каждом регионе были заведены почтовые ящики для жалоб, и наш сайт по IP-адресу пользователя определяет, в какой из них нужно переслать отзыв клиента. Например, если жалоба поступила из Нижнего Новгорода, письмо идет к нижегородскому руководителю, а копия - мне. И тут уже кто быстрее среагирует: либо руководитель ответит клиенту и напишет мне, что все решено, либо я перешлю ему это письмо со своим комментарием или вопросом.
Сотрудники быстро научились работать с жалобами. Это очень радует. Негативных откликов стало меньше - не потому, что их перестали писать, а потому, что мы устраняем недостатки в работе. Это хорошо влиет на имидж и деловую репутацию компании. Мы начинаем понимать, что нужно клиентам, каких услуг они ждут, чего не хватает в каждом из регионов. Если жалобы по одной и той же проблеме повторяются, значит, произошел системный сбой, и мы с руководителем обособленного подразделения должны его выявить и устранить.
Сейчас мы сталкиваемся с тем, что клиент пишет жалобу, а уже через два часа - благодарность: «Не ожидал, что так среагируют, спасибо, что решили». Читать такие отзывы очень приятно.
А самое главное, изменились и сотрудники. Они научились писать мне о проблемах. Было очень трудно подтолкнуть людей рассказывать о сложностях: все по привычке боятся наказания. Между тем в любой операционной деятельности возникает много затруднений, и с ними нужно быстро разбираться. Нам удалось это преодолеть: вопросы мы решаем через электронную почту.
«КД»: Что нужно лично вам для успешной работы?
С.М. : Чтобы выполнять работу эффективно, нужно ее любить. Нужен драйв, который толкает тебя решать задачи, которые порой кажутся невыполнимыми, и этим драйвом ты должен зарядить команду. Один в поле не воин - это давно известно, и без людей, которые меня окружают, мне вряд ли удалось бы чтонибудь поменять в компании. Они точно так же, как я, приняли вызов, поверили в меня как в руководителя, поверили в «Почту России» как в работодателя. Пришли сюда делать общее дело.
Для качественной работы мне необходима и своевременная обратная связь от клиентов. На пути реформ "Почты России" в какой-то момент мы можем выбрать неверное направление, а благодаря отзывам потребителей своевременно перестроим работу. Я охотно делюсь визитками с моим адресом электронной почты и номером мобильного телефона - я доступен для общения.
Информация о собеседнике и компании
Сергей Малышев в 1998 году с отличием окончил Серпуховское высшее военное командно-инженерное училище, в 2001м получил второе высшее образование по специальности «экономика и управление предприятием», в 2006м - степень MBA в Институте экономики и финансов «Синергия» при РЭА им. Г.В. Плеханова. С 2005 года работал в компании «Евросеть-ритейл» в должностях директора по логистике и вице-президента по специализированному бизнесу.
ФГУП «Почта России» - федеральный почтовый оператор, создан в 2003 году. Входит в перечень стратегических предприятий РФ. Имеет 42 тыс. отделений связи; численность персонала - 350 тыс. человек. В 2013 году компания перевезла 101 млн посылок и осуществила 4,5 млн экспресс-доставок. Подписчик журнала «Коммерческий директор». Официальный сайт - www.russianpost.ru
Директор "Почты России " Николай Подгузов заявил, что предприятие неконкурентоспособно в вопросе экспресс-доставки, что существующая организационно-правовая форма сдерживает его развитие. Проект реформы "Почты России" обсуждается в Госдуме, он предполагает акционирование ФГУПа. Однако планы по превращению стратегического актива в ОАО вызывают справедливые опасения. Своим экспертным мнением об этом с поделился депутат Госдумы Александр Ющенко :
Что мы подразумеваем под названием "почта"? Почта во всем мире изначально - это государственная служба, которая обеспечивает социально-политическое обязательство по доставке корреспонденции, пенсий куда угодно, даже в самые крайние деревни, это и является краеугольным камнем государства, связывающим фактором. Почта должна оказывать эти услуги в любое время, даже если экономически это невыгодно. Это, в первую очередь, лицо государства.
Сегодня, по самым малым подсчетам, для нормального функционирования "Почте России" не хватает порядка 400 млрд руб. в год и порядка 450 тыс. рабочих в этом ведомстве, а автомобилей должно быть не менее 60 тыс. Выручка ФГУПа составляет порядка 165 млрд руб., автомобилей имеется порядка 17 тыс., работает 280 тыс. человек, причем при очень низкой зарплате. Понятно, что делать что-то нужно. Для сравнения, в маленькой Германии на почте работает 500 тыс. человек, она имеет 92 тыс. единицы транспорта.
Нам говорят про акционирование ФГУПа и рыночную экономику. Но почта сама внутри себя может решить проблемы, там работает "Почта Банк", через обслуживание крупных юридических лиц можно дотировать работу с физическими лицами в самых дальних деревнях. В свое время "Аэрофлот" летал в самые дальние деревни. Зарабатывали они на популярных рейсах между крупными городами и заграничными рейсами, а дотировали перелеты в малые города. То же самое и здесь.
В связи с этим сразу стоит вопрос - к чему приведет акционирование? Если это будет коммерческая структура, то она должна зарабатывать. Во всем мире почта дотационная - она что-то зарабатывает, но в остальном находится на дотациях. Поэтому есть переживания - а что в действительности толкает на реформу почты ? Очень много в почте собственности, которая является привлекательной. Она неинтересна в каком-нибудь дальнем районе Башкирии, но интересна в Уфе, в центральном районе, или в Москве и в Московской области. Для примера - в Барвихе и Жуковке Одинцовского района - одних из самых дорогостоящих мест по земле - почтового отделения не осталось. Наверное, оно когда-то было, но в данный момент его нет. Другой пример - в торговом доме "Москва" была почта - и ее давно нет. И таких примеров масса.
Я задавал вопросы министрам напрямую по поводу акционирования, и, конечно, четкого ответа я не получил. Но есть опасения, что все делается ради того, чтобы завладеть определенными ресурсами.
Развитие почтовой связи в России — одна из главнейших стратегических задач Министерства связи и массовых коммуникаций. Почтовая связь — единственный вид связи, обеспечивающий почти 100% покрытия всей территории России, поэтому почта играет для нашей страны огромную роль.
И хотя традиционные услуги связи — рукописные письма, доставка прессы — постепенно уходят в прошлое, однако это не значит, что у почты стало меньше работы. Наоборот. В современном мире все больше набирает обороты электронная коммерция. Все больше граждан России приобретают товары через интернет, и дистанционная торговля активно вытесняет розничную. Именно поэтому реформа предприятия особенно необходима из-за большого роста в области электронной коммерции, доля которой сейчас на рынке составляет всего 2%.
Однако не у всех еще есть личный компьютер и выход в интернет. Поэтому и в XXI веке традиционная почтовая связь остается единственным доступным средством связи, обеспечивающим покрытие 100% нашей необъятной страны.
Сегодня почтовые службы предлагают своим клиентам множество почтовых, финансовых, инфокоммуникационных и прочих услуг. Через почтовые отделения осуществляется доставка пенсий, пособий, подписных периодических печатных изданий. В отделениях почтовой связи можно выйти в интернет, отправить и получить электронную почту, распечатать документы, оплатить коммунальные услуги, получить и погасить банковский кредит, обналичить денежные средства, оформить страховку, приобрести лотерейные, железнодорожные, авиа- и театральные билеты, а также товары народного потребления и многое другое.
Крупнейшим предприятием отрасли является «Почта России», которая сегодня нуждается в серьезной модернизации. Минкомсвязь России подготовила и представила в Правительство РФ новую стратегию развития «Почты России». В планах министерства — обеспечить качество и надежность доставки корреспонденции и посылок, увеличить пропускную способность мест международного почтового обмена, расширить спектр услуг, оказываемых населению и повысить их качество, улучшить условия труда, повысить заработную плату сотрудникам.
Перед «Почтой России» стоит амбициозная задача по увеличению выручки в два раза за ближайшие пять лет. Уже к 2018 году сеть «Почты России» будет полностью модернизирована. Внедрение современных почтовых систем обеспечит надежную и своевременную доставку отправлений. В пределах населенного пункта почтовое отправление дойдет за один день, между городами — за три дня, а между любыми населенными пунктами — за 7 дней.
Почтовые отделения превратятся в многофункциональные центры, что позволит жителям получить быстрый и удобный доступ ко всем электронным государственным услугам. В планах к 2018 году в любом из 42 тысяч отделений почты будет доступна любая государственная услуга. Каждый житель страны сможет не только отправить письмо, но и подать заявление на получение паспорта, заплатить налоги, обратиться за справочной информацией. Система «одного окна» позволит сэкономить время и обеспечит доступ к сотням востребованных услуг. Таким образом, в результате проводимой реформы национальный почтовый оператор станет связующим звеном для граждан в электронной коммерции и предоставлении государственных и муниципальных электронных услуг.
В ближайшей перспективе «Почта России» станет акционерным обществом, что даст ей возможность приобрести уже существующий банк или создать дочернее предприятие для оказания банковских услуг.
В результате намеченных реформ «Почта России» увеличит свой и без того неоценимый вклад в объединение страны и ее интеграцию с международным сообществом. И уже к 2018 году удовлетворенность жителей России почтой должна составить 80%.
Накануне на совещании у главы правительства Дмитрия Медведева стратегия развития «Почты России» на ближайшие десять лет была в целом одобрена. Проект предусматривает повышение эффективности предприятия, развитие новых направлений бизнеса и еще много разных решений.
«Не убиться на корню»
Модернизация «Почты России» обсуждается не первый год, но решение этого вопроса откладывалось из-за недостатка бюджетного финансирования и межведомственных распрей. Ранее предприятие самостоятельно разрабатывало программу собственного реформирования, однако Минкомсвязь завернула этот проект, сославшись на слишком завышенные статьи расходов. В свою очередь ведомство подготовило финансовую модель ФГУПа, но «Почта» отказалась идти на уступки чиновникам из Минкомсвязи и не приняла предложенный сценарий.
В том виде, в каком она существует сейчас, «Почта России» обречена на провал — об этом не раз предупреждали эксперты. Примером тому служит знаменитый посылочный коллапс, возникший в марте этого года, после которого глава компании Александр Киселёв . Пожалуй, этот момент является началом модернизации ФГУПа, который не критиковал только ленивый - начиная от обычных потребителей и заканчивая правительством РФ.
Раскритиковал работу предприятия и премьер-министр Дмитрий Медведев. «Деятельность Почты подвергается колоссальной критике. Очень много нареканий и жалоб. Люди ждут свои посылки, письма, отправления различные в течение нескольких месяцев, а иногда вообще все это выглядит совершенно ужасно — просто всё это на свалку выбрасывается и не доходит до получателя», — заявил глава правительства.
Медведев признал, что положение «Почты» «крайне сложное», виной тому внутренние проблемы организации, старая инфраструктура, недостатки системы управления и, в том числе, низкий уровень заработной платы.
С премьером согласен член комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи Вадим Деньгин , по мнению которого, еще есть время для того, чтобы исправить ситуацию, проведя правильную реорганизацию.
Главное в модернизации сделать так, чтобы почтовики «с улыбкой и радушием встречали клиентов», считает депутат. «Самое дорогое — это клиент, он должен всегда приходить, к нему надо относиться уважительно, клиент должен понимать, что он безумно интересен «Почте», если не будет клиента — не будет «Почты», опять всё свалится к такому колхозному варианту, который мы видим периодически на всяких почтамтах», — заявил Деньгин корреспонденту АиФ.ru.
Кроме того, предприятию не мешало бы провести ребрендинг, сделать «классные офисы» и ликвидировать очереди, отмечает парламентарий. «Самое главное — поставить грамотных управленцев, которые на начальном этапе хорошего развития «Почты» не убьются на корню и не озлобят граждан РФ, которые будут приходить туда за услугами», — рассуждает он.
Между тем аналитик Инвесткафе Тимур Нигматуллин полагает, что кардинально улучшить качество работы ФГУПа может его приватизация, из-за которой, правда, цены на оказываемые услуги вырастут в несколько раз, но тогда можно будет ожидать, что качество обслуживания будет соответствовать международному уровню.
На сегодняшний день в России действует более 42 тысяч отделений «Почты России», в которых работают 380 тысяч сотрудников. Контролировать деятельность организации, отделения которой открыты по всей стране, весьма проблематично, но Медведев уверен, что предприятие можно сделать эффективным. «При этом качество работы почтовых отделений должно быть одинаковым вне зависимости от географии, вне зависимости от количества сотрудников «Почты» в этом районе и, тем более, количества людей, которые проживают в том или ином населенном пункте», — отметил глава кабмина.
Увеличить выручку и поднять зарплаты
Минкомсвязи поручено в течение месяца доработать проект стратегии развития «Почты России», затем документ будет внесен на рассмотрение правительства. Глава ведомства Николай Никифоров неоднократно говорил, что основными моментами проекта по модернизации предприятия является развитие и повышение качества логистики, развитие банковских услуг, а также оказание госуслуг в электронном виде.
Согласно представленной накануне стратегии развития «Почты», к 2018 году выручка предприятия должна увеличиться вдвое (в прошлом году выручка компании составила 129 млрд рублей, с начала этого года — 97,258 млрд рублей). В связи с ростом доходов ФГУПа, Никифоров ожидает и роста зарплат сотрудников предприятия. Кстати, оклады работников «Почты России» были увеличены месяц назад, следующее повышение, на которое будет потрачено 15 млрд рублей, запланировано на 1 января 2014 года.
Что касается оказания «Почтой» банковских услуг, об этом стало известно еще летом этого года. По оценке Минкомсвязи, к 2018 году доходы предприятия от банковской деятельности будут составлять 15% выручки. «Я не хочу сказать, что она какая-то ключевая, но, тем не менее, мы считаем, что с точки зрения разветвленности почтовых услуг, отделений, перехода на новые виды услуг необходимость базовых банковских функций должна быть в холдинге «Почты» в целом. Вопрос, как конкретно он будет воплощаться», — заявил Никифоров.
Дорогая модернизация
Модернизация почтовых отделений обойдется предприятию в 75 млрд рублей, еще 15 млрд рублей потребуется на модернизацию логистики, и 15 млрд рублей на модернизацию IT-систем. В ближайшие четыре года «Почте» понадобится допфинансирование в размере до 106 млрд рублей, часть из которых будет получена за счет займов и продажи непроизводственных активов.
По мнению Деньгина, у «Почты России» есть шанс наладить свою работу в ближайшие год-полтора, но только при условии, если руководство будет трудиться честно и эффективно.
В ближайшее время почтовые отделения в России полностью изменят стиль работы, что в первую очередь приведет к исчезновению очередей, а почтальонам значительно прибавят зарплату.
Об этом, а также о доставке новогодних посылок на "Деловом завтраке" в "Российской газете" рассказал генеральный директор "Почты России" Дмитрий Страшнов.
Дмитрий Евгеньевич, в редакцию пришло много писем от сотрудников Почты России, большинство из которых сетуют на небольшую зарплату. Например, почтальон из города Починок Смоленской области говорит, что получает 3,5 тысячи в месяц. Планируете что-то менять в этой области?
Страшнов : Проблема с зарплатами почтальонов, а также операторов почтовой связи, начальников отделений действительно существует. И мы планомерно решаем этот вопрос.
Сразу хочу отметить, что невозможно установить одинаковую зарплату во всех регионах - оплата работы сотрудников почтовых отделений, включая почтальонов, везде разная, она зависит от условий труда, системы оплаты труда, рыночных условий. Например, чем ближе к городам-миллионникам, тем выше зарплата. Тем не менее, хочу подчеркнуть, что везде по России сотрудникам на полной ставке мы платим заработную плату не ниже федерального МРОТ (5 965 рублей).
За последние 2,5 года мы уже провели повышение зарплат производственного персонала, в том числе почтальонов. И сейчас готовим следующую очень взвешенную корректировку. Так, до конца года мы повысим зарплату в 17 регионах - там, где самое большое отставание от рынка. А в феврале 2016 года прибавку получат работники почтовых отделений, в том числе и почтальоны, остальных 65 регионов, а также работники сортировочных центров, водители и курьеры. В среднем по предприятию зарплата вырастет на 10 процентов. В наших планах - к 2018 году вывести заработные платы на уровень рыночных.
Что касается зарплаты в 3,5 тысячи рублей в месяц, то это либо лукавство, либо нарушение оплаты труда. Если почтальон в селе получает за свою работу именно эти деньги, значит, он трудится неполный день - скорее всего полставки. Я прошу редакцию передать нам координаты этого почтальона, мы рассмотрим вопрос конкретно и обязательно дадим обратную связь.
Скоро Новый год, миллионы россиян ждут посылок с подарками себе и близким. Доставите вовремя? Справитесь?
Страшнов: Справимся. Скажу больше, первая пиковая волна поставок посылок из Китая уже прошла в октябре. Очередное увеличение входящего трафика ожидаем по итогам массовых распродаж, которые прошли на основных торговых площадках и в интернет-магазинах в Китае 11 ноября - в "день холостяка".
Это будет уже третий год, когда происходит почти кратное увеличение объемов посылок, и все время мы успешно справляемся с растущими объемами. В этом году помогут новые мощности логистического центра во Внуково - основные работы по запуску второй очереди мы завершим как раз в конце года. Буквально сейчас тестируем новое оборудование для сортировки мелких пакетов.
До 2018 года в соответствии с нашей стратегией мы планируем полностью запустить все федеральные логистические центры, которые помогут достичь максимальной скорости доставки. Кроме того, планируем провести масштабную реформу почтовых отделений.
Как раз вопрос о работе почтовых отделений. В связи с тем, что все министерства и ведомства переходят на госуслуги в интернете, резко возросло количество заказных писем, за которыми в почтовых отделениях выстраиваются огромные очереди. Всем неудобно - гражданам, почте, государству. Как решить этот вопрос?
Страшнов : Вопрос, безусловно, назрел, вы правы. Мы еще год назад предложили перевести заказные письма в онлайн-формат. Это снизит очереди, повысит уровень комфорта для всех получателей. Но это только часть нашей реформы почтовых отделений.
В ближайшее время мы планируем полностью изменить технологию взаимоотношений с потребителем внутри отделения. Основные цели и задачи - сделать так, чтобы в почтовом отделении клиент получал услуги быстро, без очередей. В Москве планируем открыть несколько пилотных отделений, в которых протестируем новую технологию, чтобы получить обратную связь от клиентов и затем транслировать лучшие практики по регионам.
Это не только новая мебель и электронные очереди, но и новое программное обеспечение. Предыдущая система разрабатывалась и устанавливалась в середине 90-х годов и морально и физически устарела. Это тоже одна из причин, почему наши операторы тратят так много времени на элементарные операции.
Изменится и технология взаимодействия оператора и клиента. Сегодня потребители видят оператора за барьерной стойкой, а за ним стена с дверью, за которой периодически исчезают наши сотрудники. Новая концепция будет, в том числе, предусматривать расположение стеллажей с посылками и письмами за спиной оператора в зоне видимости клиентов.
Кроме того, уже разработана и внедрена более чем в 6 тысячах отделений система адресного хранения отправлений, в 39 регионах мы открыли 180 центров выдачи и приема посылок. Это позволяет в несколько раз сократить среднее время получения отправлений.
В отделениях нового формата, прежде всего, будет четкая и понятная навигация, будут тестироваться новые виды услуг. Впервые будет внедряться зона круглосуточного обслуживания, где разместятся почтоматы и банкоматы, что позволит нам значительно ускорить обслуживание. Мы уже сократили количество бланков и продолжаем работу над их оптимизацией. Сегодня их можно заполнить онлайн на нашем сайте и распечатать.
Модернизацию отделений запустим в следующем году, начнем с городов-миллионников. Именно в больших городах еще с 70-х годов прошлого века количество окон в отделениях не соответствует числу жителей, основной негатив формируется в мегаполисах. Если вы придете в отделение в сельской местности, отношение жителей к почте, к почтальону, к начальнику отделения будет совсем другое. Поэтому будем начинать с городов, а затем от федеральных центров транслировать новую концепцию в регионы.
В целом, процесс трансформации достаточно длительный. Не только потому, что он затратный с точки зрения инвестиций, ремонта, перепланировки и дооснащения оборудованием почтовых отделений, но и в связи с тем, что требуется обучение персонала и привлечение новых кадров.
Как идет доставка багажа, прилетевшего из Египта?
Страшнов: Для нас это нестандартный проект. Средний вес багажа, который мы сейчас развозим, составляет порядка 20-25 килограммов. Этим занимается наша служба экспресс-доставки. Почта России привлекается к доставке багажа тех пассажиров, которые самостоятельно не планируют забирать свой багаж в аэропорту. По состоянию на 10 утра 17 ноября нам передано на доставку уже более 1 тысячи 600 отправлений, 899 из них - успешно доставлены.
Когда мы получаем отправление от аэропорта, его регистрируем под доставку (взвешиваем, присваиваем почтовый номер), мы обзваниваем наших клиентов и спрашиваем, когда им удобнее получить эти отправления. Все доставляем в срок, без отклонений от графика. Узнать информацию о своем багаже люди могут по телефону нашей круглосуточной горячей линии: 8-800-2005-888.
Проект социальный и для нас важный. Мы обеспечиваем доставку багажа бесплатно. Для нас это некий тест и возможность продемонстрировать, что "Почта России" справляется со сложными задачами быстро и качественно.
Продолжение беседы читайте в ближайших номерах "РГ".
